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“服务百姓 至臻至境”——镜头记录下的重庆工行倾情服务市民美

2019-10-24 13:47:56 阅读:466
9月24日,位于巴南区的龙洲湾隧道工程已进入最后收尾工作,有望国庆前通车。据了解,龙洲湾隧道工程起于巴南区教育大道,自西向东,下穿渝南大道,穿越铜锣山,上跨渝黔高速,止于南彭物流基地东城大道。工程全长

走进一家银行网点,前面的问候让进入大厅的奇怪感觉瞬间消失。一杯私密的茶让一个严肃的环境有宾至如归的感觉。一遍又一遍地问问题和回答问题,以使业务运行更加平稳和快速;笑脸让明亮的大厅感觉温暖。

细致、周到、热情是客户服务工行重庆分行最集中的形容词。无论是耐心细致地为客户兑换烧焦的硬币,还是小心翼翼地引导客户使用手机银行,东西都很小,但充满人情味。从全盛时期的年轻人到60岁以上的老人,重庆工商银行以“心”为每一位客户带来最真诚的微笑和服务。

银行服务超越了金融。随着人们金融消费需求的不断更新,银行的服务内涵也与日俱增。近年来,工行重庆分行不断创新和完善服务平台,扩大服务范围,努力提高服务水平,让普通百姓获得更好的服务体验,达到完美。

记录镜头一:指尖服务赢得赞誉

苏阿姨是工行重庆万盛皖北支行的老客户。她经营一家杂货店,经常把不同面额的零散钞票带到柜台处理存款和汇款业务。

为了方便苏阿姨办理转账业务,大堂客服经理试图指示她通过手机银行办理转账业务。随着苏阿姨年龄的增长,她对这种“高科技”业务有些抵触和担忧。大堂客服经理看到苏阿姨内心的不安,主动用她的手机银行演示她的操作。她耐心地解释了每一步,最后指示她亲自操作几次。

经过一番努力,苏阿姨似乎轻松多了,她不时叹口气:“使用你的手机银行非常方便。没有手续费,你也不必每次都来柜台!”在这方面,苏阿姨高兴地离开了银行。

但是第二天,苏阿姨慌慌张张地来到银行。值班的客户服务经理立即向她打招呼,并问苏阿姨她需要做什么业务。原来,她的手机坏了,她无法办理转账业务。客服经理首先耐心安抚苏阿姨的焦虑情绪,然后帮苏阿姨检查手机,看是不是操作不当导致转账汇款失败。后来发现苏阿姨的手机出现故障,无法正常办理转账业务。

大堂客户服务经理将她引导至智能取款机,并成功地将钱转移至另一方。苏阿姨松了一口气,一个劲儿地感谢客服经理:“你的服务耐心细致。我想打电话表扬你!”

2019年7月3日,工行重庆建北支行客服经理认真指导外国客户办理业务。

记录镜头2:剩余货币的交换温暖人心。

几天前,一位焦虑的中年女客户急匆匆地走进工行重庆两江西湖路支行,手里拿着一堆烧毁的钞票,问大堂客服经理能否兑换。

值班客户服务经理把客户领到柜台前。顾客小心翼翼地从包里拿出破硬币递进窗,看着顾客期待的眼神,感受到顾客的焦虑和烦躁,工作人员肯定地说:“可以换,请稍等。”因此,剩余硬币的手工测量立即开始。

工作人员仔细检查了顾客带来的50多枚100元硬币,不仅损坏严重,而且浸泡在水中。对硬币的任何粗心检查都会加剧损坏。由于损坏严重,真实性鉴定更加困难,整个交易过程非常缓慢,客户一直焦虑不安。

最后,通过工作人员的不懈努力,从损坏的硬币中成功挑选出33枚全硬币和4.5枚半硬币,共兑换3500元,从而最大限度地减少了客户的经济损失。最后,顾客松了一口气,对工作人员说:"非常感谢你们能够兑换这笔钱!"员工微笑着对顾客说:“这是我们应该做的。”

2019年6月12日,工行重庆潼南大同街支行为客户兑换了2750元腐烂纸币。

记录镜头3:特殊事件、特殊服务和周到服务

今年6月17日,王先生焦急地来到工行重庆大渡口建设村支行。大堂客服经理走近他,询问道。他得知客户王先生父亲的银行卡因多次输入错误而被锁定,不再可用。因此,王先生想用他父亲的身份证和他自己的身份证解锁。

但是,根据银行卡管理的相关规定,出于安全考虑,原则上必须自行解锁,不允许他人代理。听完解释后,王先生非常焦虑,因为这位老人快90岁了,行动不便,所以他不能到商务办公室来处理。与此同时,老人急需买药和钱。

大渡口建设村支行渴望客户,从客户的角度出发,积极为银行卡自身提供现场服务。当天下午,网络运行主管和客服经理协调网络人员安排后,带着相关信息开车到客户家中为客户办理相关手续。业务完成后离开时,王先生拉着银行工作人员的手,再三感谢他们:“你们工行的服务真周到。它真正为顾客着想,特别提供现场服务。非常感谢。”

银行服务不是小事。家政服务温暖人心。工行重庆大渡口建设村支行将上门服务,让“特殊”客户享受“特殊”服务。网络使用高质量的服务来满足客户,脚踏实地地为每个客户解决每一个问题,在坚持合规、严格观察风险的同时,提供方便、高效、周到、周到的服务。

2019年6月4日上午,工行重庆沙坪坝井口支行对一位90岁的客户进行了上门承销。

录制摄像机4:紧急情况下的帮助

今年6月21日上午11点左右,是工行重庆沙坪坝嘉信支行集中支付社保工资的高峰期,客户特别多。突然传来“砰”的一声,大厅服务部的运营总监欧先生立即朝声音的方向跑去:是一位处理现金业务的老顾客把暖水瓶掉到地上,顾客的头慢慢地斜靠在柜台上。欧老师急忙扶起顾客,问道:“婆婆,你怎么了?”老妇人无力地说,“我犯了低血糖症...

看到情况紧急,欧先生立即为顾客找到了一些巧克力糖果,帮助他们拿下来安抚老人。其他员工又冲了一杯白糖水给顾客喝。只有当客户状况稳定时,客户才能被提升到休息区休息。

顾客慢慢抓住欧先生的手说,“谢谢你,姐姐!今天你救了我的命!我有严重的低血糖症,我的家人生病住院了。昨晚我没有好好休息,也没有吃早餐……幸运的是,我今天生病的时候在你们银行。你这么忙着照顾我真好。”

其他旁观者也说:我们经常来这个网络,他们对老顾客真的很好!耐心和热情!

记录相机5:拿钱不拒绝顾客的赞扬

今年6月27日18: 47,客户胡某在工行重庆铜梁营业厅自助区完成业务后匆忙离开,将钱包留在自助设备平台上。保安罗世茂(Luo Shimao)在检查过程中发现了钱包,并立即汇给支行的其他工作人员在监督下检查钱包的内容。钱包里有2050元现金、几张银行卡、身份证、港澳台往返通行证和其他重要物品。

在搜索了各种联系人后,他发现胡某对6月28日8: 00丢失的物品很担心。在现场与客户核实后,他将物品和现金返还给赵先生,并给出了友好的安全警告。胡某非常兴奋,主动将自己的名字留在客户意见书中作为表扬。

[附言]

透过镜头,工行重庆分行辖下各营业网点记录了感人的温馨瞬间,充分展示了工行重庆分行对客户的深厚感情,始终致力于为客户提供更好的服务。

据悉,2019年,工行重庆分行在重庆开展了“服务大众至臻完美”的服务推广主题活动,秉承“服务大众”的理念,将“达到完美”服务付诸实践,在改善客户服务体验的道路上不断前进。


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